Elio Del Biaggio
Quando digitalizzazione fa rima con improvvisazione
Redazione
21.08.2026 20:59
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Digitalizzare significa utilizzare la tecnologia per
rendere più semplici, veloci ed efficienti attività, servizi e processi.
Significa poter presentare una pratica online, automatizzare attività
ripetitive, condividere informazioni in tempo reale o accedere a un servizio
senza inutili spostamenti e attese.
In altre parole, la digitalizzazione dovrebbe semplificare
la vita, migliorare i servizi, ridurre i costi e utilizzare meglio tempo e
risorse. Un'opportunità importante per aziende, amministrazioni pubbliche e
cittadini. Ma proprio per questo non può essere affrontata con superficialità.
Digitalizzare non significa semplicemente sostituire la
carta con uno schermo, una firma manuale con un clic o uno sportello con un
portale online. Significa innanzitutto ripensare i processi, eliminare passaggi
inutili, semplificare le procedure e razionalizzare le attività. Solo dopo
viene la tecnologia.
La domanda da cui dovrebbe partire ogni progetto è quindi
semplice: come possiamo fare meglio ciò che facciamo oggi?
Se un processo è inefficiente, complicato o ridondante,
trasferirlo su una piattaforma digitale non lo rende automaticamente migliore.
Si rischia, al contrario, di conservare tutti i difetti della vecchia
procedura, aggiungendo soltanto un'interfaccia digitale.
È qui che emerge un altro aspetto fondamentale: la
digitalizzazione deve essere affidata alle competenze giuste.
Non basta nominare un responsabile, acquistare una
piattaforma o affidarsi alla soluzione tecnologicamente più moderna. Servono
persone preparate, esperienza concreta e capacità di comprendere
contemporaneamente tecnologia, organizzazione, processi, sicurezza e bisogni
degli utenti.
Un progetto digitale complesso non può essere improvvisato.
Servono obiettivi chiari, responsabilità definite, tempi realistici, controllo
dei costi e soprattutto competenze dimostrate, non soltanto ruoli o titoli. E
quando queste competenze non sono disponibili internamente, occorre avere il
buon senso di rivolgersi a professionisti qualificati.
C'è poi una conseguenza che spesso viene ignorata: la
digitalizzazione dovrebbe comportare anche una razionalizzazione
dell'organizzazione e delle risorse.
Se una procedura viene automatizzata e determinate attività
diventano superflue, il personale dovrebbe essere liberato dai compiti
ripetitivi e impiegato dove può creare maggiore valore. Ma bisogna anche avere
il coraggio di riconoscere che, quando l'automazione rende strutturalmente
inutili determinate mansioni e l'investimento digitale è finalizzato anche alla
riduzione dei costi, può diventare necessario ridimensionare gli organici.
Non per principio e non indiscriminatamente, ma sulla base
di un'analisi seria dei carichi di lavoro, dei processi automatizzati e dei
risultati attesi.
Se si investono risorse importanti nella digitalizzazione
promettendo efficienza e risparmi, questi risparmi devono concretizzarsi.
Spendere milioni per automatizzare processi mantenendo sostanzialmente
invariata una struttura organizzativa diventata sovradimensionata significa
ottenere il contrario di una razionalizzazione: aggiungere costi senza
eliminare quelli precedenti.
La vera efficienza, però, non consiste semplicemente nel
tagliare persone. Consiste nell'eliminare ciò che non serve e utilizzare meglio
ciò che rimane. Ridurre indiscriminatamente il personale senza prima
riprogettare i processi sarebbe altrettanto sbagliato.
Eppure, sempre più spesso, dietro la parola
digitalizzazione troviamo applicazioni poco intuitive, procedure
incomprensibili, sistemi che comunicano male tra loro e decisioni prese senza
un adeguato confronto con chi quei servizi dovrà realmente utilizzarli.
Il problema, allora, non è la tecnologia. È il modo in cui
viene scelta, progettata, introdotta e governata.
Un sistema digitale mal concepito può essere persino
peggiore della vecchia procedura cartacea. Prima bastava consegnare un
documento allo sportello; oggi può essere necessario accedere a un portale,
creare un account, recuperare una password, utilizzare un'applicazione,
caricare documenti in un formato preciso e attendere codici di conferma. E alla
fine scoprire magari che manca comunque qualcosa.
Abbiamo eliminato la carta, ma non la burocrazia. Talvolta
abbiamo semplicemente digitalizzato la complicazione.
Prima di acquistare o sviluppare una nuova piattaforma,
dovremmo quindi porci alcune domande elementari: serve davvero? Risolve un
problema concreto? È semplice da utilizzare? È accessibile? È stata
adeguatamente testata? E soprattutto: rende realmente più efficiente il
servizio?
Perché la tecnologia dovrebbe essere al servizio delle
persone, non costringere le persone ad adattarsi alla tecnologia.
La vera digitalizzazione non si misura dal numero di
applicazioni introdotte, dai portali disponibili o dai computer acquistati. Si
misura dal tempo risparmiato, dagli errori evitati, dalla semplificazione dei
processi, dalla riduzione dei costi, dall'impiego razionale del personale e,
soprattutto, dalla qualità del servizio offerto.
Anche nella pubblica amministrazione dovrebbe valere un
principio elementare: prima di digitalizzare un processo inefficiente, bisogna
ripensarlo; prima di mantenere una struttura, bisogna verificare che sia ancora
necessaria; prima di assumere, bisogna capire se il problema possa essere
risolto organizzando meglio il lavoro; prima di affidare un progetto digitale,
bisogna scegliere chi possiede davvero le competenze per realizzarlo.
Non abbiamo bisogno di una digitalizzazione fatta soltanto
per poter dire di essere digitalizzati. Abbiamo bisogno di una trasformazione
utile, semplice, affidabile, professionale e capace di produrre efficienza
reale.
Perché il progresso tecnologico, senza una revisione dei
processi, competenze adeguate e una gestione razionale delle risorse, rischia
di diventare soltanto un nuovo modo per complicare ciò che dovrebbe essere più
facile.
E quando alla tecnologia si aggiungono improvvisazione,
incompetenza e mancanza di professionalità, il risultato non è innovazione.
È soltanto burocrazia con uno schermo al posto della carta.
Elio Del Biaggio